【联通服务承诺再升级】客户在哪服务就在哪

12月10日,伴随集团公司客服部操作指令的话音落地,中国联通智慧客服系统顺利完成最后一个省的线省的热线集约工作圆满收官。

这意味着,从此以后无论你的手机主号归属地在哪,只要一键拨打10010热线,都可以在异地解决各类联通业务服务问题。

10010热线的集约只是中国联通改善客户服务体验的一个缩影。在近期中国联通推出的“服务承诺再升级”计划中,秉承“客户在哪,服务就在哪”的理念,公司针对10010客服热线、联通APP、家庭宽带等服务场景存在的问题进行了全面整改,将为民服务的承诺落到实处。

在本次“服务承诺再升级”计划中,中国联通针对10010热线作出“一号通解”承诺。确保用户只要拨打10010热线,联通客服都会百分百响应客户的服务请求、查询业务,并在48小时内解决问题。

来自北京的用户小李对此深有体会。在一次前往河北出差的经历中,自己意外丢失了手机,难以与客户取得联系。情急之下,他抱着试试看的心态拨通了联通10010客服热线。在接到小李的求助后,联通客服迅速为他办理了异地挂失,并指导他携带身份证在就近的营业厅进行保号补卡。短短几个小时后,小李手持新办理的手机卡,顺利完成了与客户的洽谈。

中国联通相关负责人介绍,为确保用户随地办理业务,公司在全国打造了四处智慧客服区域中心,重新建立了各区域中心与所承接省分之间的信息传递通道。

“用户不管在国内任何地方,只需拨打10010,即可根据用户号码的归属地直接将电话转到指定的区域呼叫中心,提供更全面的业务服务。”负责人说。

同时,公司还对各区域中心的问题解决流程进行了优化,从而达到信息的双向沟通,使一线客户反馈的问题能及时、有效地传达到后端技术与业务部门,指导业务办理。

“这是中国联通热线服务很好的创新。扁平化的流程打破了以往地域的藩篱,形成更高效的服务和更流畅的客户体验。”联合国人居署中国办公室应盛对此赞不绝口。

具体而言,客户登陆联通APP,就能一键办理话费查询、缴纳,实时开具发票等业务。同时,通过5G专区、流量专区等专区,还能获取更专业的特色服务。

在北京邮电大学教授曾剑秋看来,联通APP将服务从线下搬到线上,是服务再升级计划在产品侧的落地。

“传统观念上,服务从属于产品销售,起到的仅仅是产品的售后保障作用。但是很多时候,产品本身即为服务。”他指出,中国联通基于自身产品的服务设计,不仅为客户提供人性化、个性化的增值服务,也是对系统内部资源的优化。

网络系统与网络文化北京市重点实验室副主任侯文军则认为联通APP的优化是公司通过科技赋能,注重用户体验与反馈的体现。

“中国联通运用新技术手段实现账户业务环节的机器自动处理,替代现有的线下人工结算,在提高业务处理效率的同时,有效提升了业务办理的准确性。”她说。

本次“服务承诺再升级”计划中,中国联通还将关注客户的家庭宽带服务需求,确保在合约期间,智家工程师将按照客户预约时间的当天完成装机、修障工作,确保网速达标。

更令人惊喜的是,无论客户使用哪家运营商的宽带,一旦在用网过程中发现上网卡顿、掉线、网速慢、WIFI信号覆盖不均衡等问题,均可以随时预约联通智家工程师上门对家庭网络进行检测。

在此过程中,智家工程师将根据家庭成员的上网习惯、户型等因素,为客户定制最佳家庭网络布局,并提供施工安装服务。

“智家工程师可以不拘泥于现在的形式,把服务做得更丰富,比如在维修过程中,同时满足客户对固网、移网和智家产品的需求。”应盛建议,中国联通可围绕宽带这一流量接口,陆续开发如智慧家居、智慧教育、智慧办公等多种家庭业务场景。

事实上,这种丰富的、可满足用户多样化需求的智家服务,正是公司当前发展的重点。

应盛表示,智慧家庭服务存在无限可能,但同时要注意服务的包容性,让不同性别、年龄层次和数字化能力的人都能顺利接触和使用升级后的服务。

据了解,本次“服务承诺再升级”计划中还分别针对营业厅线下办理与政企专线各环节服务做出承诺,意在面向市场、快速响应客户需求。

“服务的不断改善是赢得客户的核心,服务承诺再升级对客户而言应该是更加精准、高效、便民、惠民和体现包容的升级。”曾剑秋指出,树立服务思维,提升员工的素质,建立新的服务规范都是中国联通未来服务升级需要关注的方向。只有不断满足客户新的需求,才能保障公司经营发展行稳致远。

12月10日,伴随集团公司客服部操作指令的话音落地,中国联通智慧客服系统顺利完成最后一个省的线